Tipos de suporte e suas prioridades

"Quem tenta atender todas as demandas sem qualquer critério nunca conseguirá atingir a excelência no atendimento." Autor desconhecido.

Na Edools, classificamos as demandas que atendemos em 3 tipos: 

1. Dúvida

São dúvidas de uso do sistema e que deverá ser prioritariamente solucionada pelo cliente acessando nossa base de conhecimento onde disponibilizamos artigos e vídeos detalhados sobre o produto. Veja mais sobre como acessar nossa base de conhecimento aqui.

Se mesmo após consultar nossos artigos e vídeos você não encontrar solução para sua dúvida você poderá direcioná-la ao canal adequado:

- Dúvidas comerciais ou sobre contratação (para quem ainda não é cliente): comercial@edools.com

- Dúvidas sobre suas faturas ou pagamentos (apenas para quem já é cliente): financeiro@edools.com

- Demais dúvidas sobre o produto: Utilize um dos canais apresentados no item 2 desta página.

 

2. Tarefa

São demandas de pequenas personalizações e melhorias pontuais no produto que podem ser realizadas por nossa equipe de suporte para facilitar o dia a dia de nosso cliente.

Sempre que possível buscamos executar as tarefas solicitadas, porém elas não são tratadas como prioridade dentre as demais solicitações.

Após uma tarefa ser solicitada ela segue o seguinte fluxo:

  • A demanda é analisada e caso seja viável ele irá para a fila de acordo com a ordem da solicitação. O demandante será notificado de que a tarefa será executada, porém ainda sem um prazo definido;

  • Uma vez por semana nossa equipe de desenvolvimento analisa a lista de tarefas pendentes, em sua ordem de prioridades, e inicia a execução;

  • Caso seja possível finalizar a tarefa de imediato o desenvolvedor o fará e dará a tarefa como concluída. Caso não seja possível finalizar de imediato o desenvolvedor dará uma previsão de prazo;

  • Nosso time de suporte notificará o demandante, via ticket, caso a tarefa tenha sido concluída ou tenha um prazo definido para sua conclusão.

 Então, é importante reforçar que nos esforçaremos para atender todas as suas demandas de tarefas, porém o prazo para isso é flexível de acordo com o volume, complexidade e prioridade das demais.

 

3. Erro (bug)

Erro/Bug é toda e qualquer funcionalidade que a plataforma disponibiliza porém por um problema a mesma não corresponde como foi planejada. O principal foco de nossa equipe de suporte é atender o que realmente é um erro em nosso sistema, para que este seja solucionado o mais rapidamente possível e gere o mínimo de impacto para nossos clientes.

Erros possuem atendimento prioritário comparado com dúvidas e tarefas.

Dentre os erros as prioridades de atendimento são:

  • P1: Impede ou atrapalha substancialmente o uso do Edools, afetando as áreas primárias.

  • P2: Impede ou atrapalha substancialmente áreas secundárias. Afeta áreas primárias, porém sem impedir ou atrapalhar substancialmente o uso (existe forma de contornar temporariamente o problema).

  • P3: Impede ou atrapalha substancialmente as áreas restantes. Afeta áreas secundárias, porém sem impedir ou atrapalhar substancialmente o uso (existe forma de contornar temporariamente o problema). Afeta as áreas primárias no nível de detalhes.

São consideradas áreas primárias: 

São consideradas áreas secundárias:

  • Relatórios financeiros
  • Gestão de alunos
  • Comunicação (mensagens e quadros de avisos)
  • Cupons
  • Progresso dos alunos
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